Vse študije primerov

Odkrijte, kako naše stranke spreminjajo pravila igre

Harvey Norman

Celovita digitalna prenova spletne trgovine Harvey Norman

Ena platforma, dve povsem različni nakupni poti — pohištvo, kjer šteje dizajn, in elektronika, kjer odloča cena in hitrost. Harvey Norman je potreboval spletno trgovino, ki obe brezhibno podpre, zaledje pa poenostavi iz razpršenih sistemov v en urejen proces. Rešitev smo zasnovali od začetka — in danes jo ekipa stranke upravlja sama.

Posebne digitalne specialitete

E-commerce

MDM / PIM / DAM

Projekt "Na hitro”

Harvey Norman je mednarodna maloprodajna veriga s pohištvom, elektroniko in gospodinjskimi aparati. V Sloveniji deluje s petimi poslovalnicami (Ljubljana, Maribor, Celje, Novo mesto, Koper) in spletno trgovino harveynorman.si. Posebnost znamke je edinstvena kombinacija dveh povsem različnih produktnih kategorij: kupci pohištva iščejo dizajn in fizični stik s produktom, pri elektroniki pa odločajo cena, specifikacija in hitrost nakupa. Na slovenskem trgu Harvey Norman pri tej kombinaciji nima neposredne konkurence — a prav raznovrstnost ponudbe pomeni, da si ne moremo privoščiti polovičnih rešitev za posamezno področje. Vsaka kategorija zahteva svojo, dodelano nakupno pot.

Panoge

Retail

Discovery

UX/UI

Razvoj

...so storitve, ki smo jih postavili

Konkretni izzivi

Zastarel dizajn in slaba mobilna izkušnja: stran ni bila odzivna, navigacija nepregledna, vizualna identiteta ni odražala globalne znamke.
Razdrobljeni podatki o izdelkih: brez centralnega PIM sistema so podatki živeli v Excelih in ločenih orodjih — podvajanje, neskladja, zamudno urejanje.
Neučinkovito upravljanje trgovine in naročil: ne le naročila — celoten sklop spletne trgovine se je upravljal razdrobljeno. Naročila so se ročno razporejala med poslovalnicami, brez enotnega pregleda v realnem času.
Šibka integracija sistemov: spletna platforma, ERP in sistem naročil so delovali neodvisno; vsaka posodobitev je zahtevala ročno usklajevanje.

Rezultati

sistemov združenih v eno platformo, ki jo naročnik upravlja sam

leta neprekinjenega partnerstva in nadgradenj

kritičnih ovir pri nakupu odpravljenih

Rešitev smo zasnovali povsem od začetka: konsolidirali kategorije, atribute in nabore vrednosti ter zmanjšali odvisnost od zunanjih ponudnikov. Tako smo dosegli hiter, odziven frontend in robusten backend, ki ga Harvey Norman danes upravlja samostojno.

Projektteam Optiweb

IZZIV

Modernizacija platforme za boljšo izkušnjo kupcev in ekipe

Analiza obstoječe platforme je razkrila več pomanjkljivosti, ki so neposredno ustavljale ali ovirale nakup: neoptimizirana mobilna izkušnja, nepregledna navigacija in checkout, poln trenj. Podobno je bilo v zaledju — podatki o izdelkih razpršeni po Excelih in ločenih sistemih, upravljanje naročil delno ročno, integracija z ERP pomanjkljiva.

217 UX pomanjkljivosti, ugotovljenih z analizo po Baymard metodologiji

Med njimi 47 kritičnih, ki so kupcem neposredno preprečile zaključek nakupa. Vsaka taka ovira pomeni izgubljen prihodek. Kaj je Baymard? Baymard je mednarodno uveljavljen inštitut za raziskave uporabniške izkušnje v e-trgovini; njihova metodologija primerja stran z bazo tisočev testiranih nakupnih poti — meritev torej temelji na priznanem standardu, ne na občutku.

PRISTOP

Strategija pred razvojem — ne obratno

Projekt smo začeli z obsežno discovery fazo, ki je trajala skoraj tri mesece. Šele po temeljiti analizi smo pričeli z razvojem uporabniške izkušnje in prototipiranjem. Prav to poglobljeno razumevanje naročnikovih procesov nam je kasneje omogočilo razviti rešitve, ki jih v prvotnem načrtu sploh ni bilo.

01 Discovery faza (~3 mesece)

Delavnice z naročnikom, heuristična UX analiza po Baymard metodologiji, tehnični audit obstoječe Magento platforme, SEO analiza in definicija tehnološke strategije. Rezultat: dokument digitalne transformacije z jasno vizijo in roadmapom.

02 UI/UX oblikovanje in prototipiranje

Oblikovanje nove spletne trgovine po korporativni identiteti Harvey Norman. Iterativno, z rednim usklajevanjem — vsak ključni zaslon validiran z naročnikom pred začetkom razvoja.

03 Razvoj platforme (Magento 2 + Pimcore)

Implementacija nove e-commerce platforme na Magento 2, vzpostavitev Pimcore kot centralnega PIM in CMS sistema, migracija podatkov in integracija z ERP sistemom BBIS.

04 Lasten sistem za upravljanje naročil (Order Management System - OMS) — odločitev, ki je definirala projekt

Med implementacijo smo prepoznali priložnost, ki je v prvotnem obsegu ni bilo. Namesto da bi se naslonili na obstoječi sistem za upravljanje naročil (OMS — orodje, ki naročila samodejno razporeja med poslovalnice in spremlja vsako fazo obdelave), smo znotraj Pimcore razvili lastnega. Odločitev je projekt podaljšala, a naročniku prinesla nadzor, ki ga standardna rešitev ne bi mogla: naročila se avtomatsko razporedijo med poslovalnice, vsaka faza obdelave je sledljiva, vsak zaposleni vidi le naročila v svoji pristojnosti.

05 Testiranje, usposabljanje in zagon

Obsežno QA testiranje vseh uporabniških poti in sinhronizacij, usposabljanje ekipe Harvey Norman, načrtovan prehod brez izpada in hypercare obdobje po zagonu.

REŠITEV

Ena platforma. Vsi podatki. Urejen proces.

Namesto popravkov obstoječega sistema smo rešitev zasnovali od začetka. Konsolidirali smo kategorije, atribute in nabore vrednosti ter zmanjšali odvisnost od zunanjih ponudnikov. Rezultat je hiter in odziven frontend ter robusten backend, ki ga Harvey Norman danes upravlja samostojno.

Magento 2 — nova spletna trgovina: mobile-first tema, poenostavljen checkout, jasna navigacija med pohištvom in elektroniko, iskalnik z avtodokončanjem — vsaka kategorija postreže svoj tip kupca.
Pimcore PIM — en vir resnice: vsi podatki o izdelkih na enem mestu, avtomatska sinhronizacija v Magento, arhitektura pripravljena na nove prodajne kanale. Konec iskanja prave verzije Excel datoteke.
Lasten OMS v Pimcore: avtomatska razdelitev naročil med poslovalnice, vodenje workflowov, obveščanje kupcev in popolna sledljivost vsake faze.
Integracija sistemov: dvosmerna sinhronizacija Magento ↔ Pimcore ↔ BBIS ERP; kupec vidi status naročila v realnem času, zaloga se posodablja samodejno.
Vloge in pravice v OMS: vsak zaposleni vidi le naročila v svoji pristojnosti — brez hrupa, brez napak, brez odvečnih informacij.
Avtomatska obvestila kupcem: sistem predlog za e-poštna obvestila ob vsaki spremembi statusa — enoten nastop znamke brez ročnega pisanja.

Architecture of Harvey Norman e-commerce

V SREDIŠČU REŠITVE

Lasten sistem za upravljanje naročil (OMS), zgrajen na Pimcore

Med izvedbo projekta smo se z naročnikom odločili, da zunanji sistem za vodenje naročil zamenjamo z OMS sistemom, implementiranim znotraj Pimcore platforme.

OMS ni le nadomestil starega orodja, ampak je proces naredil pametnejši:

Samodejno razporejanje naročil med poslovalnice in centralno skladišče glede na zalogo in lokacijo kupca.
Nivojske pravice: vsak zaposleni vidi in obdeluje le naročila v svoji pristojnosti — blagajna v Mariboru vidi mariborska naročila, ne vseh. Manj hrupa, manj napak.
Popolna sledljivost: vsaka faza obdelave naročila je zabeležena in vidna.
Samodejna obvestila kupcu ob vsaki spremembi statusa, s poenotenim nastopom znamke — brez ročnega pisanja e-pošte.
Povezava z ERP (BBIS): ob odpremi se samodejno ustvari račun, kar zaposlene razbremeni ročnega dela.

Klik & prevzem, kjer kupec vidi stanje v realnem času

Pri nakupu s prevzemom v poslovalnici sistem že med oddajo naročila v realnem času preveri dejansko zalogo v izbrani poslovalnici. Če izdelka tam ni, kupec to izve takoj — ne šele čez dva dni ob klicu iz trgovine. V tem primeru sistem sproži premik iz centralnega skladišča ali druge poslovalnice, kupec pa dobi realno pričakovanje o času prevzema.

Rezultat je manj razočaranj, manj klicev na podporo in višje zaupanje v spletno trgovino — kupec ve, da informacija o zalogi drži.

Produktna stran na spletni trgovini Harvey Norman

Noben napol pripravljen izdelek ne pride na splet

V Pimcore izdelek potuje skozi nadzorovana stanja. Ko nastane, živi samo znotraj sistema in se ne more sinhronizirati nikamor. Šele ko ekipa dopolni vse zahtevane podatke in so izpolnjeni validacijski pogoji, izdelek napreduje — najprej za sinhronizacijo z ERP, nato, po dodatnem preverjanju, na spletno trgovino. Rezultat: na spletu se nikoli ne pojavi izdelek z manjkajočo ceno, sliko ali nepopolnim opisom.

REZULTATI

Nova platforma je korenito spremenila izkušnjo kupcev in vsakodnevno delo ekipe:

Manj opuščenih košaric — odprava 47 kritičnih UX ovir je neposredno vplivala na delež zaključenih nakupov.
Enotno upravljanje kataloga — podatek, urejen enkrat v Pimcore, se takoj odrazi povsod.
Hitrejša obdelava naročil — avtomatizacija razporejanja in obveščanja skrajša pot od prejema do odpreme in zmanjša napake.
Manj sistemov za vzdrževanje — Pimcore je zamenjal OTRS in več ločenih orodij; nižji stroški infrastrukture, lažje uvajanje novih sodelavcev.
Transparentnost za kupce — sledenje naročilu v realnem času pomeni manj klicev na podporo in višje zadovoljstvo po nakupu.
Platforma za prihodnost — arhitektura podpira dodajanje jezikov, kanalov in integracij brez ponovne gradnje od začetka.